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曾道人特肖 三连码:[质量管理应用讲座]第四讲 过程方法

发布时间:2008-10-14 作者:施昌彦 虞惠霞 来源:www.jlbjb.com 浏览:511

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质量管理八项原则在实验室中的应用系列讲座 

中国计量科学研究院 施昌彦 江西省计量测试研究院 虞惠霞


  质量管理原则四:过程方法
  “将活动和过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果?!?nbsp;   

  一、质量形成于过程

  过程是“通过利用资源和管理,将输入转化为输出的活动”,通过把人员、设备、设施、资金、程序和材料组织起来,获得预期的结果。为使实验室有效运行,必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常,一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。例如,实验室采购的输出是设备、标准物质、消耗性材料、试剂验收的输入之一,内审的输出是管理评审的输入之一。

  过程是一项增值或升值的活动。例如:通过培训过程,人力资源得到增值;通过内审,顾客满意度得到提升;通过测量过程,体系的质量得到改进;通过检测/校准过程,产品/仪器性能被获知或赋值,其价值得到提升。为提高过程的质量,实验室还要确认或验证各过程的有效性和效率,不断改进和优化过程。

  过程是一组相互关联或相互作用的活动。一个在起始阶段的问题将会影响整个过程和结果,每一过程对其下一过程的影响通常是不可逆转的,质量形成于产品产生的全过程,实验室证书/报告的质量形成于从顾客需求的识别到证书/报告出具的全过程,期间每一子过程都可能影响顾客的感受。管理好上一个过程,以斩草除根的态度解决问题,确保下一过程的“满意度”。

  过程方法的原则,不仅适用于实验室质量管理中某些较为独立和单纯的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。以过程网络的形式来描述其相互关系,并以顾客要求为输入,以提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定顾客的感受程度,进而评价实验室质量管理体系的业绩。    

  二、识别并控制过程

  实验室的最终目标是提供合格的测量数据,而合格的测量数据是通过“产品”实现相关的质量活动或过程来完成的。因此,方针、目标确定之后,就应该结合实验室的自身特点,明确检测/校准流程(质量环),识别报告/证书质量形成的全过程,尤其是关键过程。

  实验室应根据“产品”的类型、范围,对照标准要求来分析现状,结合组织机构设置情况、各类人员素质和配备情况、测量设备状况、设施和环境条件及质量管理现状等,确定出“产品”质量形成的过程并加以控制。

  例如,对于不同类型的检测活动,实验室需要规定不同的过程。监督检验可能涉及抽样,委托检验则是送样。不同的检验对象和检验类型可能执行不同的抽样标准,如果抽样方案出现错误,可能造成最后的结论发生错误。有的检测类型,譬如仲裁检验,国家对于样品的获取有严格规定,实验室应在程序中体现出其不同的实现过程并在实施中予以控制。    

  三、细分过程,建立标准作业程序

  每个过程通??梢苑治幌盗凶庸?,一个过程可能包含多个纵向(直接)过程,还可能涉及多个横向(间接、支持)过程,当逐个或同时完成这些过程后,才能完成一个全过程。以检测/校准的实现过程为例,其纵向过程通常包括以下三个子过程:检测/校准前过程即合同评审、抽样(必要时)及物品处置等;检测/校准实施过程即检测/校准方法的选择/制定和确认、数据记录、结果质量保证等;检测/校准后过程即结果报告、结果的更改和纠正(必要时)等。横向过程通常包括两个子过程:管理过程即组织结构、文件控制、内部审核、管理评审等;支持过程即资源配置、量值溯源、分包(必要时)、外购、培训等。如图1所示。    

    图1  过程方法示意图


  在过程的设计中,实验室不仅要减少不必要的重复作业(诸如收发的录入和记录、证书中相关信息的录入等在实验室中是常见的重复作业),提高效率,减少系统和过程开支,还要使用统一的系统和过程,也就是标准化的系统和过程。这个标准化的系统和过程必须是明确的、高效的、可复现的,以便能更快捷、更高质量地完成工作。设计和建立标准化过程不仅仅是建立粗线条的流程,还要建立标准作业程序(standard operation procedure),包括过程的所有作业细节。明确预期的结果、细化操作的过程,就要把流程细化,把过程标准化,这样过程的输出具有一致性,实验室才能确保得到无误的结果。

  实验室的每个过程都应标准化。例如,接听电话时询问顾客要求应有标准用语;报告/证书的编排,尤其是检测/校准数据的表达方式,以及表头应尽量标准化。    

  四、应用过程方法的原则管理过程

  实验室质量管理的过程以顾客的要求为输入,经过组织与管理职责的设计、资源管理、检测/校准过程的实现、分析与改进,以提供满足顾客的要求的服务为输出,形成封闭环,最终实现不断改进。

  管理任何一个过程的过程方法包括:系统地识别过程中的所有活动;明确管理这些活动的职责和权限;识别组织职能之间与组织内部活动的接口;注意能改进组织的活动的各种因素,如资源、方法、材料。过程方法原则应用于实验室,体现在质量管理和检测/校准的实现两个方面。

  实验室质量管理活动的控制,是一个完整的复杂过程,包括确立目标、衡量成效和纠正偏差。质量管理系统实质也是一个信息反馈系统。通过信息反馈,揭示管理活动中的不足之处,促进系统的持续调整和改革,使其逐渐趋于稳定、完善,直至达到优化的状态。管理活动中的信息来自于管理要求和技术要求,对信息分析整理后即形成信息流。管理过程的控制是否有效,其中一个关键环节就在于信息流及其反馈系统是否灵敏、正确、有力。

  实验室应通过过程管理实现增值??刂频哪康牟唤鍪鞘迪衷て谀勘?,还要使实验室活动有所创新,以达到新的高度,并提出和实现新的目标。    

  五、过程的改进

  实验室过程的改进以过程为单位,可以是一个部门、一道环节,它把下一个过程或作业者作为顾客,即所谓的“内部顾客”。从内部顾客的角度监视过程是否合理,并对该过程采取改进行动,以方便下一个过程。虽然有的过程输出在外部顾客看来似乎是非增值的,但过程改进最终将导致对外部顾客的增值。

  裴帕德和罗兰就过程总结出了改进的四项原则:
  删除不必要、不起作用、可有可无的过程或活动。
  简化过程、程序、活动及内部流程。
  整合相互关联的子过程、内部流程、部门或工作活动。
  使重复、乏味、危险、超过人力体能的作业过程自动化。

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